お客様サポートはもっと時間をかけずに手軽にできます
実はサポートコストを抑えて、しかもお客様が他社に流れにくくできる簡単な方法があるんです。
こんなことでお困りではありませんか？
- ✘ いろんなお客様から同じ内容のお問い合わせを多くいただく、毎回同じ内容の説明をするが、対応に時間がとられてしまう
- ✘ 日頃のメンテナンスなどお客様で簡単にできることはやっていただいた方が、故障もしにくく長持ちするのだけど、やってもらえない
- ✘ お客様に見ていただけるようにマニュアルを作成したりWebサイトに情報を載せたりしているが見てもらえない
- ✘ お客様に対し情報コンテンツやお知らせをメールでお送りしているが、メールだと捨てられて読んでもらえない
- ✘ トラブル発生時にはお客様や現地作業者と電話でやり取りするが、電話だと伝えたり把握しにくいことが多い、直接見たり聞いたりできれば直ぐに分かるのに
- ✘ 新人スタッフの教育が大変で、ベテランスタッフに教育してもらっているけど、人が代わる度に必要になる。しょうがないけど。
ちょっと試してみると、お客様サポート業務の負担がどんどん軽くなっていくことが、実感いただけます。
メリットは？
- ☑ サポートコストの削減
- ☑ 売上アップ
- ☑ 社内教育コストの削減
お客様へのサポート回数が減少し、対応もよりスムーズにできようになりますので、担当者の対応時間（＝人件費）を削減できます。
お客様との関係性を深め認知度を上げることができます。お客様の『囲い込み』に役立ち、ライフタイムバリューを高められますので、継続的な売上をもたらします。
オンライン教育や紙のマニュアルとは異なり、必要な内容を簡単に確認することができます。そのため教育係の対応時間を削減できます。
どのような業態で使えるの？
- 🔵 お客様サポートが必要な方
- メーカー
- サービス業 など
- 🔵 お客様に情報提供したい方
- 病院、歯科医院、整体マッサージ、エステサロン
- 小売店
- 税理士、行政書士などの士業
- コンサルタント
- セミナー講師 など
- 🔵 新人教育が必要な方
- アルバイト・パートさんをスタッフとして活用している会社 など
- 🔵 現場サポートが必要な方
- 外出作業をしている会社 など
簡単に御社専用のスマホアプリを活用できます
ご提案するのは、【御社専用のスマホアプリ】です。
スマホアプリを活用して、お客様サポート、マニュアルそして情報発信にご使用ください。
なんだスマホアプリの開発か、どうせ高いんだろ？
とお考えでしょうか。
これまではスマホアプリを導入できない状況でした
これまで中小零細企業・個人事業主の方が自社のスマホアプリを開発する、
ということほとんど実現されていませんでした。
それは、スマートフォンで動作するアプリを開発しようとすると、
数百万円程度の開発費と一年程度の開発期間、および会社内IT担当者が
必要になっているためです。
まず初めに開発を依頼するソフトハウスを探し出し、
どんなアプリにするかを考え・相談し、
ちゃんと期待した通りのものができたか確認・テストし、
ソフトハウスと支払い費用の見直し相談まで求められます。
開発期間も一年などかかってしまうことが普通です。
担当者は一年の間慣れないアプリ開発の仕様検討やソフトハウスとの調整、
数々の不具合の発生に振り回され、
スケジュール通りにスムーズに開発できることの方が珍しい。
せっかく社内で開発を決定し、高いお金と時間と手間をかけて、
ようやく出来上がったスマホアプリが、実はお客様に使ってもらえない、
役に立たないと、後から分かってしまうこともよくあります。
ですので、
自社専用のアプリなんて大企業しかもてないだろう、オリジナルのアプリなんてとても無理、そんなお金も時間もありません！
というのお考えはこれまではずっと正解でした。
この状況は現在でも変わっておりません。
中小零細企業・個人事業主様にも、無理なく簡単に自社アプリをご利用いただけます
そこで今回ソーシャルフュージョンが、どなたでも手軽に自社専用スマホアプリをご活用いただける、ここリッチアプリ【ナレッジ】をご提案します。
ナレッジはまさに中小零細企業、個人事業主の方々でも、自社アプリを簡単に開発し、お客様との関係性を高めて経営状況を改善できるようにしたサービスです。
ソーシャルフュージョンは日本の中小企業がもっと元気になるよう、IoTをどなたでももっと簡単に使えるようにご提供していくことが役割です。
ナレッジはお客様サポート、ノウハウ共有に特化することで、スマホアプリとして圧倒的な導入しやすさを実現いたしました。
先ずは、ここリッチアプリ ナレッジを既にご利用され、お客様サポートに自社スマホアプリを活用されている某歯科医療機器メーカー様のアプリをご覧ください。
自社アプリを導入するとお客様サポートがこんなに楽にスムーズになります
スマホアプリで御社のお客様に喜んでいただけること
- 1⃣ 製品やサービスの使い方を、知りたいときにはいつでもどこでも、簡単に確認することができます
- 2⃣ 日常のお手入れ・メンテナンス方法について、実際のやり方を動画を確認して、お客様自身でできるようになります
- 3⃣ お困りの時、またはトラブル発生時になど、対処方法を素早く知ることができます
- 4⃣ お客様だけでは対処ができない場合、御社のサポート部門に簡単にアクセスし効果的に支援を受けることができます
- 5⃣ 御社が発信する有益な情報を、いつでもどこでも視聴することができます
⇒ユーザマニュアルとして活用！
⇒メンテナンスマニュアルとして活用！
⇒トラブルシューティングとして活用！
⇒コミュニケーションツールとして活用！
⇒情報収集ツールとして活用！
アプリを使うことで、お客様がご自分で分かったりできるたりすることが増えるため、トラブルやサポートの問い合わせが減ります。
トラブルが減りお客様の業務が止まらなくなりますので、アプリを便利なものとご利用していただけけます。
スマホアプリでできること
- ⒈ iPhoneとAndroid、どちらのスマホでも動作します
- ⒉ 導入サポート不要、アップルのAPPストア、グーグルのグーグルプレイから、お客様が自分で直接スマホにインストールできます
- ⒊ 動画も写真画像も文章も使ってお知らせできます
- ⒋ アプリのリリース後もコンテンツを追加できます
- ⒌ 再インストール不要、アプリインストール済みのお客様は、そのままで新しいコンテンツを視聴できます
- ⒍ お客様は利用中のアプリから、御社に直接電話・メール送信できます
- ⒎ コンテンツの内容が分かりにくいときは、ガイダンスでお客様をフォローできます
- ⒏ お客様はアプリから写真を撮影し、また音声を収録し、お問い合わせメールに添付して送信できます
スマホアプリで業務改善
- ✅ サポートの短手番化
- ✅ 顧客提案
- ✅ 作業時間削減
- ✅ 社内マニュアルにも
サポートに有効な写真や音声情報が最初に確認できますので、解決までの時間と手番が短くなります。
「トラブル発生時はスマホを使ってこのように対応してください」と、トラブル発生から御社ご担当者様への連絡まで、一連の流れでお客様にご提案できます。
御社は独自のスマホアプリをお客様に使っていただくことで、お問い合わせやトラブル発生件数を減らし、サポート要員の作業時間を落とせます。
御社内で使用すれば、社内の業務マニュアルとして効率的に社内研修ができます。
専用アプリの作り方
ここリッチアプリ ナレッジサービスの使い方です。
- ➀ 弊社担当者と、どのようなアプリを開発するか方向性をご確認いただきます
- ⓶ お客様に発信するコンテンツ（動画、写真、ご案内文章）をご提供ください
- ⓷ 御社内で動画撮影などが難しいときは、弊社の代行サービスをご利用ください
- ⓸ コンテンツを盛り込んだアプリの試作版をご確認いただきます
- ⓹ 試作版をご確認いただき、コンテンツに問題が無いようでしたら、正式版をAppストアとグーグルプレイに登録申請します
- ⓺ 無事にアップルとグーグルによる審査に通過し、ストアに公開されましたら、お手元のスマホにインストール可能になります
- ⓻ アプリリース後のコンテンツ追加・修正も保守サポートで更新できます
⇒御社専用のスマホアプリがリリースできました。ご活用ください。
お客様に喜ばれるサポートアプリ
ここリッチアプリ ナレッジはスマホアプリ化していますので、顧客サポート、情報発信の用途として、Webサイトやメールマガジンよりもずっとお客様にとって使いやすくなっています。
これまではお客様への情報提供の手段としては、Webページを作成したり、メールマガジンを送付したりすることが中心でした。
お客様にとってみれば、御社のWebページを開くために
- スマホを取り出し
- ブラウザを起動させ
- 検索窓に御社名を打ち込み
- 検索結果内のURLをタップ
という４段階のアクションを必要とするため手間がかかり、
急ぎの場合などWebサイトの情報を確認するよりも電話をされることが多くなります。
メールマガジンはせっかく配信しても、他社からのメルマガを含め、お客様は毎日沢山のメルマガを受信されることが多いため、読まれるよりもそのままゴミ箱に入れられてしまいます。
ここリッチアプリ ナレッジはスマホアプリであるため、お客様がいつでもどこでも簡単に使うことができます。
- スマホを取り出し
- 御社アプリのアイコンをタップ
これだけのアクションで御社のコンテンツにアクセスできます。
お客様は常にお忙しくされていますので、毎回ブラウザを起動し検索して、という手間のかかる運用ではお使いいただくことができません。
アプリの1タップでOKという使い勝手の良さがあって初めて、実運用でご利用いただけるようになります。
お客様にとっては、Webサイトにアクセスするよりもずっと簡単に欲しい情報に触れられるため、「便利！」言っていただけます。
導入事例
以下ではここリッチアプリ ナレッジをご利用いただきました某歯科医療機器メーカー様の事例です。
某医療機器メーカー様は、
歯科医院で使用する治療用の機器が備え付けられたユニットという椅子や、
歯を削るためのドリル（タービン）、歯科材料を固めるための照射器と
いった機器を扱っていらっしゃいます。
弊社のお客様は日本全国の歯科医院・歯医者様になります。
患者様が新しく、キレイで清潔に見える器械で治療を受けられるように、
先生方をお手伝いしています。
これまでのお客様サポート
弊社製品の特性上、歯科医院様に毎日のお手入れやメインテナンスをお願いしている
ことがあります。
『一日に数回、タービンに潤滑剤を差していただきたい』
『ユニットのごみ受けにたまったゴミを定期的に取り除く』
お願い事項は多くはありませんが、実施されないと器具の調子が悪くなったり、
修理が必要になることがあります。
器械がそのような状態になると、弊社にて修理対応することになってしまいます。
器械にトラブルが発生すると、先生方に様々な対応をいただかなければなりません。
- 障害のご連絡、状況のご説明をいただくこと
- 修理対応の日時などを調整
- 実際の現地作業時にもご対応いただく
- 費用のお支払い
医院経営にご負担をおかけしてしまうトラブルを極力を発生させないよう、
適切なメンテナンス方法をお伝えしたり、
万一のトラブル発生時には必要な情報を短時間で手軽に確実に
弊社で把握できるよう努めています。
先生方の声
お付き合いいただいている歯科医院様より、以下のようなコメントを
いただくことがありました。
①マニュアルは読みづらいからあまり読みたくない。
何が書いてあるのかは分かるけど、具体的にどれなのか、
どうすればいいのか分からない。
②器械や器具のメンテナンスをした方が良いことは分かっているが、
実際の作業よりもやり方を調べたり思い出したりすることが煩わしい。
何となくでやっているが、その器械にとって正しいやり方なのか
分からないし、トラブルが発生するまでそのまま使ってしまっている。
③医院のスタッフに器械のメンテナンスを任せたいが、
器械・器具の一つ一つを説明・指導することがとっても大変。
新しい人が入ってきたり、人が代わる度に教えないといけない。
なので自分でやるしかないが、いつも忙しいし時間が無い。
④器械のトラブル発生時、メーカーに修理・メンテナンスを依頼しているが、
担当者と話すときに状況・症状などを伝えることがとても面倒。
また修理が終わるまでは使えないし、出張費や修理費を支払わないといけない
簡単なものなら、自分やスタッフでメンテナンスしてしまいたい。
⑤器械のトラブル発生時、メーカーに電話やメールで現象・症状を連絡しているが、
説明することにも対応方法を聞くにも時間がかかる。
特に症状をうまく伝えづらいし、メーカー担当者から説明を聞いても、
実際に自分でどうやればよいのか分からない。
自社アプリを持つメリット
ここリッチアプリのお話を聞いたとき、
先生方にもっと気持ちよく弊社製品をお使いいただくために、
また患者様への治療に役立つのではないかと試してみることにしました。
ソーシャルフュージョンの方よりお話を伺い、自社アプリを持つことで、先生方のお悩みを解決できることに気が付きました。
①読みにくく具体的にどうすればいいのか分からないマニュアルではなく
実際に使ったり修理したりする作業自体を動画で確認できるので、
先生が作業されるときも何をやればよいか、一目で分かる。
②医院でお使いの器械毎にメンテナンス作業を収録した動画を
ご覧いただける。
メンテナンスの手順ややり方がいつでもどこでも見られるので、
作業時にチェックいただければ、調べたり覚えたりする必要がない。
③器械の使い方やメンテナンス方法を整理してまとめられるので、
新しいスタッフの方にもアプリをインストールしてもらい、
器械と作業毎の説明コンテンツを見ていただくことで、
導入教育に手間がかからなくなるのではないか。
④器械のトラブル発生時、器械や事象ごとに対処方法がまとめられるので、
先生やスタッフの方々が見るだけで、どのように対処すればよいのか分かる。
簡単なものであれば医院内・先生ご自身で対処できることもあるので、
弊社サービス担当者を呼ばずに解決できる。
⑤器械のトラブル発生時、先生ご自身での対処が難しい時には、
アプリに記載されたガイドに従って写真を撮影し、器械から発生する異音や
先生のメッセージを添付したメールを、直接本アプリから弊社まで
送付できる。
このことからトラブル解析や対処に必要な正確な情報が得られ、弊社での
対応も短時間で済ませることができ、患者様をお待たせする時間を短縮できるのではないか。
弊社アプリを使っていただくことにより、歯科医院の先生方は
器械のトラブル発生を減らしメインテナンス費用を削減し、
また修理までの時間の短縮やスタッフ教育をおこなっていただこうと、
アプリを作ることに決めました。
歯科医院経営の効率化や患者様がより良い治療を受けられることに役立つアプリになったのではないかと考えています。